Hotline Operator

Le PAM recherche des candidats intègres et professionnelles partageant nos principes humanitaires.
La sélection du personnel se fait sur une base concurrentielle et nous nous engageons à promouvoir la diversité et l'équilibre entre les sexes.

Conformément aux politiques en vigueur au sein des Nations Unies, les candidatures féminines sont vivement encouragées

Titre du Poste : Hotline Operator

Type de Contrat : Contrat de service

Lieu d’affection : Port-au-Prince

Niveau du Poste : SC4

Durée : 12 mois

Nombre de position: 1

Unité : Suivi & Evaluation

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A PROPOS DU PAM

Le Programme Alimentaire Mondial (PAM) est la plus grande agence humanitaire qui lutte contre la faim dans le monde. Le PAM œuvre pour un monde où chaque homme, femme et enfant a accès en permanence à suffisamment de nourriture pour mener une vie saine et active.

LE CONTEXTE ET L'OBJECTIF DU POSTE :

En 2017, le PAM s'est réengagé sur la redevabilité envers les populations touchées en adoptant les engagements actualisés de l’Inter-Agency Standing Committee (IASC) en matière de responsabilité envers les populations affectées (CAAP). Le PAM opérationnalise ces quatre engagements dans trois domaines principaux : la consultation ; fourniture d'informations et les mécanismes de plaintes et de rétroaction. Les retours des bénéficiaires sur les programmes du PAM sont primordiaux pour permettre au PAM et à ses partenaires de remédier aux problèmes constatés. En vue de permettre la capture de ces retours ainsi que la soumission des plaintes, un mécanisme de feed-back et de plaintes (CFM) a été établi dont la mise en place de la hotline du PAM. En ce sens, le PAM cherche un operateur hotline- pour renforcer son équipe du projet PSARA- qui assurera principalement la réception des appels, sms et autres voies associées (réseaux sociaux qui seront mis en place) utilisées par les bénéficiaires dans leurs processus de rétroaction.

RESPONSABILITÉS/OBLIGATIONS :

Sous la supervision directe du Progamme Associate ( CFM) ou son OIC, et la supervision générale du Head of VAM/M&E, la « Hotline Operator » sera le point de contact de tous les commentaires des bénéficiaires et sera le responsable direct de la hotline à travers le centre d’appel dans le cadre des interventions du PAM en Haiti.

Les responsabilités spécifiques de l’Analyse de données sont (Non exhaustif):

• Recevoir les appels de la hotline et les enregistrer directement sur la plateforme SugarCRM des interventions du PAM en Haïti.
• Recevoir les messages de plainte ou de rétroaction acheminés au PAM courriel, sms, WhatsApp ou tout autre canal qui sera autorisé.
• Recevoir les commentaires des bénéficiaires et tous autres membres de la communauté.
• Participer au besoin aux processus d’évaluation des feedbacks liées à la hotline (Focus Group, mission de terrain entre autres).
• Traitement des messages, plaintes ou rétroaction et leur inscription sur Les interventions du PAM en Haiti.
• Effectuer à une fréquence hebdomadaire le rapport des appels et le soumettre au Progamme Associate ( CFM) .
• Initier, sous la supervision du Progamme Associate ( CFM) Ou M&E assistant de Jérémie, les suivis urgents liés aux processus urgents ainsi que le suivi des cas urgents lés aux opérations en cours qui ne sauraient attendre le rapport hebdomadaire ;
• Référencer, suivre et faire rapport sur tous les problèmes reçus via les sources de rétraction mentionnées ci-dessus (conformément aux procédures opérationnelles standard) :
• Quantité et qualité des produits ou des espèces distribuées o Problème de ciblage et d’enregistrement
• Heure et lieu des distributions et retards de paiement en espèces / bons / nourritures o Perte de la carte de Rationnement o Irrégularités et Suspicions de Fraude o Bonne conscience du contexte Haïtien
• Supporter, au besoin et avec l’approbation du Progamme Associate ( CFM) , les autres unités dans les réponses de suivis auprès des appelants, des bénéficiaires, des écoles ou des partenaires.
• Supporter, au besoin, l’Unité M&E dans toutes taches liées au CFM ou au suivi et Évaluation en général

RESULTATS ATTENDUS :

• Les messages (rétroaction, plaintes, commentaires) sont reçus à travers la hotline (appels, email, SMS, WhatsApp etc.), sont traités et enregistrés régulièrement dans Les intervensions du PAM en Haiti.
• Les suivis urgents sont initiés de sorte que des solutions soient apportées dans le temps.
• Les rapports hebdomadaires des appels/messages sont préparés et soumis régulièrement au Progamme Associate ( CFM).
• Les appelants sont supportés et référencés conformément aux procédures opérationnelles standard.
• Au besoin, supports sont apportés à l’Unité M&E soit pour d’autres tâches liées au CFM, soit pour d’autres tâches liées à l’Unité en général.

CADRE DE LEADERSHIP DU PAM : NORMES COMMUNES DE COMPORTEMENT :

Montrer l’exemple avec intégrité Met en pratique les valeurs du PAM, fait preuve d’humanité et d’intégrité en montrant l’exemple tout en prenant soin des autres	Respecter les valeurs, les principes et les normes du PAM.	Respecte les autres et valorise la diversité	Reste concentré et calme sous la pression	Fait preuve d'humilité et d'une volonté d'apprendre.
Génère des résultats et tient ses engagements Respecte ses engagements et s’adapte facilement au changement	Fournit des résultats pour un impact maximal	Délègue de manière appropriée	S'adapte facilement au changement
Promeut un travail d’équipe collaboratif et un	Est inclusif et collaboratif	Donne un retour d'information	Crée et partage de nouvelles perspectives
esprit d’inclusion Promeut un esprit inclusif et collaboratif, et contribue à une culture d’apprentissage et de perfectionnement personnel		opportun et constructif
Applique la pensée Stratégique Démontre son engagement à recueillir différents points de vue, à analyser les options et les risques et à proposer de nouvelles façons de procéder	Communique et réalise la vision du PAM	Accepte la curiosité et les nouvelles façons de faire les choses	Analyse et évalue les données	Tient compte de l'impact des décisions
Établit et entretient des partenariats durables Établit et entretient des partenariats externes, collabore avec des partenaires pour atteindre des objectifs communs	Établit et maintient des partenariats durables Établit des partenariats	Collabore pour atteindre des objectifs communs

QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISES :

Formation et expériences :

Diplôme de secrétaire, de communication, de gestion de base de données ou toute autres diplômes dans des secteurs connexes (tout diplôme d’universitaire constitue un atout).

• Deux (2) à trois (3) ans d’expérience minimale dans le secteur de l’humanitaire (OI, ONG, etc.) ; l’expérience avec le PAM ou tout autre Agence des Nations Unies constitue un atout.
• Expérience en gestion de base de données et en rapportage
• Expérience de contact direct avec les bénéficiaires d’ONG ou d’agences internationales
• Expérience dans la gestion de hotline constitue un atout
• Expérience dans le domaine de gestion de mécanismes de plainte, de retour d’informations ou de système de rétroaction.

Qualification:

• Avoir une bonne maitrise de Microsoft Office ainsi que d’autres logiciels de bureau comme Outlook.
• Avoir une bonne Connaissance des logiciels d’analyse statistiques (connaissance du Logiciel Tableau est un atout).
• Avoir une aptitude à instaurer et à maintenir des relations de travail harmonieux avec les collègues, les superviseurs hiérarchiques et les partenaires du PAM.
• Avoir une capacité à travailler en équipe et sous pression.

Langues :

• Maitrise du français obligatoire
• Maitrise de l’anglais, un atout

NB: Les coordonnées des personnes / institution citées en référence dans le CV devront contenir une adresse électronique, et numéro de téléphone valide.

Les candidats doivent être de nationalité Haitienne

Date limite de soumission de candidature : 13 avril 2023

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